Eden pomembnejših pogojev za uspeh pri delu s strankami je vzpostavitev zaupanja. To naredite »preprosto« tako, da stranki pokažete in dokažete, da njihove interese postavljate na prvo mesto.
V praksi pa pogosto več časa posvečamo prilagajanju cenikov, tekmovanju s konkurenco ter razvoju novih izdelkov in storitev. Morda pozabimo, da gre pri vsakem sklenjenem poslu za začetek odnosa in stremeti moramo k temu, da bo ta odnos kar najbolj trden in dolgoročen. Glavni cilj vsakega grajenja odnosa pa je ustvarjanje priložnosti, da pokažete svojo dodano vrednost.
V praksi pa pogosto več časa posvečamo prilagajanju cenikov, tekmovanju s konkurenco ter razvoju novih izdelkov in storitev. Morda pozabimo, da gre pri vsakem sklenjenem poslu za začetek odnosa in stremeti moramo k temu, da bo ta odnos kar najbolj trden in dolgoročen. Glavni cilj vsakega grajenja odnosa pa je ustvarjanje priložnosti, da pokažete svojo dodano vrednost.
Zato predlagamo 6 načinov, ki vam bodo pomagali pri vzpostavljanju zaupanja – ključne komponente uspeha v poslu.
1. Prodajajte tako, da pomagate kupiti
Pomislite, kako se sami obnašate, ko kupujete. Veliko bolj smo namreč naklonjeni tistemu ponudniku, ki nam takoj in brezplačno začne pomagati. Zaupamo jim bolj kot tistim, ki nam razlagajo o svojih sposobnostih in nam obljubljajo, kako čudovito bo, ko jim bomo enkrat začeli plačevati.
Zato ne bodite skopi z nasveti, še preden začnete zaračunavati svoje delo – na ta način boste naredili dober prvi vtis, se predstavili kot strokovnjaki na svojem področju in postavili dobre temelje za zaupen odnos.
2. Vzpostavite skrb za stranke kot ključno vrednoto
Katere besede uporabljate, ko govorite o svojih strankah? Ima celotna ekipa občutek, da so glavne vrednote skrbnost, podpora, odzivnost, pomoč, ipd.? Ali v povezavi s strankami vedno govorite o zahtevah, rokih, urah in plačilih? Način, s katerim boste pristopali do strank se bo hitro razširil med ostale zaposlene, to pa bodo začutile tudi vaše stranke.
3. Strankam pokažite, da vam ni vseeno
Kako bi se počutili po obisku (zasebnega) zdravnika, če bi vas popoldne osebno poklical in preveril, kako se počutite? Verjetno bi bil občutek dober, drži? Zdravniku bi to vzelo največ pol ure, s tem pa bi si nedvomno zagotovil zveste paciente.
Kako lahko vi presežete pričakovanja svojih strank, jim vzbudite občutek, da so vaša edina stranka? Je to klic s čestitko, ko jim uspe izpeljati pomemben posel? Obvestilo o seminarju, za katerega ocenjujete, da bi jim koristil?
4. Osredotočite se na rezultat, ne na čas, ki ga porabite
Bodite proaktivni, s stranko delite svoja mnenja, predstavite jim različne opcije, ki so jim v dani situaciji na voljo (predstavite prednosti in slabosti vsake, tveganja, stroške, ipd.) in predlagajte optimalno rešitev – potem pa odločitev prepustite stranki sami. Vodilo naj vam bo vaša dodana vrednost, ki jo za njih predstavljate in ne število ur na mesec, ki jih porabite za njih.
5. Resnično poslušajte
Ko se s stranko pogovarjate, poskušajte »aktivno poslušati«. Prepogosto se nam zgodi, da se med pogovorom domislimo »tako dobrega« odgovora ali komentarja, da samo še čakamo, da sogovornik preneha govoriti in ga lahko delimo z njim… in med tem čakanjem preslišimo vse, kar nam je tačas govoril.
Tudi če smo sposobni zadržati ta impulz po govorjenju in se osredotočimo na poslušanje, pa obstaja nevarnost, da bomo slišali samo tisto, kar nam je domače. Takoj, ko bo to mogoče, bomo strankin problem »popredalčkali«, ker smo podobne zgodbe slišali že tisočkrat. Posledično pa preslišimo tisti del, ki sogovornika naredi drugačnega.
Pogosto pomaga, če se postavimo v vlogo detektiva – ob pogovoru si delamo zapiske, hkrati pa postavljamo vprašanja, s katerimi poskušamo karseda raziskati problematiko. Ničesar ne domnevajmo.
Ko se s stranko pogovarjate, poskušajte »aktivno poslušati«. Prepogosto se nam zgodi, da se med pogovorom domislimo »tako dobrega« odgovora ali komentarja, da samo še čakamo, da sogovornik preneha govoriti in ga lahko delimo z njim… in med tem čakanjem preslišimo vse, kar nam je tačas govoril.
Tudi če smo sposobni zadržati ta impulz po govorjenju in se osredotočimo na poslušanje, pa obstaja nevarnost, da bomo slišali samo tisto, kar nam je domače. Takoj, ko bo to mogoče, bomo strankin problem »popredalčkali«, ker smo podobne zgodbe slišali že tisočkrat. Posledično pa preslišimo tisti del, ki sogovornika naredi drugačnega.
Pogosto pomaga, če se postavimo v vlogo detektiva – ob pogovoru si delamo zapiske, hkrati pa postavljamo vprašanja, s katerimi poskušamo karseda raziskati problematiko. Ničesar ne domnevajmo.
6. Izpostavite se
Bi upali stranki ponuditi dogovor: »Plačaj mi toliko, kot misliš, da sem vreden«? Marsikoga že samo ob misli na kaj podobnega zmrazi po celem telesu. Prepričani smo, da bi Slovenci tovrstno ponudbo zlorabili in ne bi plačali nič. Ste dovolj samozavestni, da vam ideja kljub temu da vsaj malo misliti?
Se stranka dovolj zaveda vaše dodane vrednosti, oziroma ali ste jim jo sploh predstavili? Kdaj ste nazadnje v roke vzeli strokovno revijo, ki je namenjena bralcem v panogi katere od vaših strank (Gradbeni vestnik, Svet nepremičnin, revijo Frizer,…)?
Uspešen poslovni odnos je zelo podoben odnosu v partnerskem razmerju. Temelji na skrbi, poslušanju, prilagajanju, empatiji in medsebojni podpori. Štejejo malenkosti, drobna presenečenja. Zakaj ne bi mogli tudi stranke presenetiti z brezplačnimi vstopnicami za ogled športne prireditve ali gledališke predstave?
Zato ne razmišljajte o svojih strankah kot o »nas« in »njih«, o nasprotnikih, ki jih morate premagati, saj stojijo med vami in denarjem. Na njih glejmo kot prijatelje, ki jim poskušamo čim bolj pomagati. Cenimo jih, in tudi oni se bodo odzvali na enak način.
VIR: bankazapodjetnike.si
Ni komentarjev:
Objavite komentar