Uspešno telefonsko komuniciranje je spretnost, ki se je lahko naučimo. Poznavanje komunikacijske teorije omogoča razvoj osebne in unikatne tehnike komuniciranja, ki bo zadovoljila tako naše potrebe kot tudi potrebe tistih, s katerimi bomo vršili telefonsko komunikacijo.
Ker za uspešno komuniciranje ni dovolj hoteti, treba je tudi znati, smo osnove za uspešno telefonsko komuniciranje povzeli v osnovnih 7 korakov.
Ker za uspešno komuniciranje ni dovolj hoteti, treba je tudi znati, smo osnove za uspešno telefonsko komuniciranje povzeli v osnovnih 7 korakov.
Preden obdelamo 7 enostavnih korakov, s pomočjo katerih bodo vaši telefonski pogovori kvalitetni in uspešni, naj izpostavim še dva predpogoja, ki vplivata na uspešno telefonsko komuniciranje. Prvi: za uspešno komuniciranje sta potrebni dve strani. Drugi: potrebna je obojestranska volja za komuniciranje.
Ko sta oba izpolnjena steče srčna komunikacija, katere kvaliteto lahko stopnjujete z uporabo enostavnih 7 korakov:
1.Bodite dober poslušalec
Človek ima dvoje ušes in ena usta. Za uspeh v telefonski komunikaciji je veščina poslušanja izredno pomembna. Preko telefona komuniciramo z besedami. Ločiti sporočilo od besed, pa je ključna lastnost mojstra telefonske komunikacije. Mojster namreč zelo dobro ve, da sta vsebina in sporočilo pogosto zelo drugačna od besed.
Človek navadno pove veliko več, kot hoče: z besedami izrazimo le 8-odstotkov, z načinom govora tj. hitrostjo govora, poudarki, višino ter barvo glasu pa kar 33-odstotkov.
Če želite biti dober poslušalec, ne poslušatej izključno kaj človek govori, poslušajte tudi kako govori.
Človek navadno pove veliko več, kot hoče: z besedami izrazimo le 8-odstotkov, z načinom govora tj. hitrostjo govora, poudarki, višino ter barvo glasu pa kar 33-odstotkov.
Če želite biti dober poslušalec, ne poslušatej izključno kaj človek govori, poslušajte tudi kako govori.
2. Spoznavajte ljudi
Težko si je predstavljati, da je nekdo uspešen v komunikaciji, ne da bi vsaj malo poznal ljudi. Mojster telefonskega komuniciranja dobro ve, da je spoznavanje ljudi »garanje«, kaj hitro se namreč zgodi, da s kilometrino, ki jo v komuniciranju ima, spoznavanje ljudi zamenja z »ustvarim si mnenje o ljudeh«, še preden jih spozna.
Kar predstavlja zelo spolzka tla za uspešno komunikacijo.
»Ustvariti si mnenje« na podlagi zgodovine stranke, zapisanih opomb, tega kar si o stranki slišal od drugih je past, v katero se ujame veliko posameznikov na poti k mojstrstvu v telefonski komunikaciji.
Kar predstavlja zelo spolzka tla za uspešno komunikacijo.
»Ustvariti si mnenje« na podlagi zgodovine stranke, zapisanih opomb, tega kar si o stranki slišal od drugih je past, v katero se ujame veliko posameznikov na poti k mojstrstvu v telefonski komunikaciji.
3. Opazujte
Opazovanje pomeni spremljati vsa zavestna kot tudi podzavestna znamenja, jih presoditi in spremeniti v uporabno vsebino. Človek se namreč nenehno razkriva ali kot radi rečemo, daje signale. Vendar so ti signali uporabni le toliko, kolikor si jih sam sposoben dojeti.
Opazovanje se ne nanaša samo na sogovornika, ampak tudi na vas, na vaše občutke, misli in energijo, ki jo občutite (in hkrati ustvarjate) med telefonskim pogovorom! Sledenje tem informacijam, njihovo zapisovanje in analiza predstavljajo odlične smernice za mojstrjene tvoje komunikacije.
Opazovanje se ne nanaša samo na sogovornika, ampak tudi na vas, na vaše občutke, misli in energijo, ki jo občutite (in hkrati ustvarjate) med telefonskim pogovorom! Sledenje tem informacijam, njihovo zapisovanje in analiza predstavljajo odlične smernice za mojstrjene tvoje komunikacije.
4. Ne kradite časa
Preden izvedete telefonski pogovor, si vzemite čas za razmislek. Na pogovor, njegovo vsebino se temeljito pripravite. V času priprave ne izpustite nobene od 7 točk telefonskega pogovora, prav tako razmislite o tem kakšen odgovor si želiš.
Glede na vse informacije, ki jih imate o sogovorniku razmislite kaj lahko rečete in kako, da boste dosegli želeni zaključek.
Trajno neugoden vtis boste na sogovornika naredil z zapravljenem njegovega časa (prepogosti premori, uporaba mašil, nepovezane misli …) Temeljita priprava na pogovor in poslušanje sta vaša največja zaveznika na poti k uspehu.
5. Prilagodite se sogovorniku
V času telefonskega pogovora posnemajte svojega sogovornika v naslednjih točkah: hitrosti – tempo govora, glasnosti in uporabljenih izrazih – besedah.
S tem boste znotraj telefonskega pogovora ustvaril okolje v katerem se bo tvaš sogovornik počutil domače in varno. V takem okolju vam bo sogovornik veliko več zaupal ali kot radi rečemo »se bo odprl«.
6. Mislite tisto, kar komunicirate
Glede na vse informacije, ki jih imate o sogovorniku razmislite kaj lahko rečete in kako, da boste dosegli želeni zaključek.
Trajno neugoden vtis boste na sogovornika naredil z zapravljenem njegovega časa (prepogosti premori, uporaba mašil, nepovezane misli …) Temeljita priprava na pogovor in poslušanje sta vaša največja zaveznika na poti k uspehu.
5. Prilagodite se sogovorniku
V času telefonskega pogovora posnemajte svojega sogovornika v naslednjih točkah: hitrosti – tempo govora, glasnosti in uporabljenih izrazih – besedah.
S tem boste znotraj telefonskega pogovora ustvaril okolje v katerem se bo tvaš sogovornik počutil domače in varno. V takem okolju vam bo sogovornik veliko več zaupal ali kot radi rečemo »se bo odprl«.
6. Mislite tisto, kar komunicirate
Vaše misli vplivajo na izbor besed, ki jih v telefonski komunikaciji uporabite.
V 4. koraku smo opisali kako pomembna je priprava na telefonski pogovor. Pravi mojster komuniciranja poleg priprave na pogovor stavi tudi na izbor misli in besed. Pozitivno razmišljanje vas pripelje do izbora pozitivnih besed, te vam pomagajo najprej do dobrega počutja in nato do želenega rezultata.
Vztrajnost je vrlina uspešnih v telefonski komunikaciji. Brez potrpežljivosti in volje ni uspeha.
Prevečkrat si namreč na poti do odlične telefonske komunikacije rečemo, pa saj tega ne znam in ne zmorem ali ne najdem pravih besed, a vse kar v takem trenutku potrebujemo, ob upoštevanju vseh do sedaj navedenih korakov, je potrpežljivost.
V 4. koraku smo opisali kako pomembna je priprava na telefonski pogovor. Pravi mojster komuniciranja poleg priprave na pogovor stavi tudi na izbor misli in besed. Pozitivno razmišljanje vas pripelje do izbora pozitivnih besed, te vam pomagajo najprej do dobrega počutja in nato do želenega rezultata.
Vztrajnost je vrlina uspešnih v telefonski komunikaciji. Brez potrpežljivosti in volje ni uspeha.
Prevečkrat si namreč na poti do odlične telefonske komunikacije rečemo, pa saj tega ne znam in ne zmorem ali ne najdem pravih besed, a vse kar v takem trenutku potrebujemo, ob upoštevanju vseh do sedaj navedenih korakov, je potrpežljivost.
7. Srčno pohvalite
Pristna in srčna pohvala sogovornika je odraz mojstrstva v telefonski komunikaciji. Zakaj? Pristno pohvalo lahko sogovorniku izrečeš samo pod enim pogojem. Katerim? Če si mu namenili pozornost, torej če si ga poslušal oziroma slišal.
Lažna pohvala se hitro obrne proti tevam, saj jo sogovornik navadno zelo hitro opazi in tako zgubi zaupanje.
Srčna pohvala ustvari dobro »ozračje« za nadaljevanje oziroma zaključevanje telefonskega pogovora.
Komuniciranje je komuniciranje človeka s človekom (H2H komunikacija) torej bolje kot bomo poznali sebe in sogovornika, bolje bo tekla telefonska komunikacija. Zaupanje, zanesljivost in znanje so temelji uspešne telefonske komunikacije.
Lažna pohvala se hitro obrne proti tevam, saj jo sogovornik navadno zelo hitro opazi in tako zgubi zaupanje.
Srčna pohvala ustvari dobro »ozračje« za nadaljevanje oziroma zaključevanje telefonskega pogovora.
Komuniciranje je komuniciranje človeka s človekom (H2H komunikacija) torej bolje kot bomo poznali sebe in sogovornika, bolje bo tekla telefonska komunikacija. Zaupanje, zanesljivost in znanje so temelji uspešne telefonske komunikacije.
VIR: http://www.kontaktni-center.org
Ni komentarjev:
Objavite komentar